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Sommaire des fiches métier

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Anime, coordonne et conduit l'activité commerciale d'une équipe de vendeurs conseil en espace de vente ou à distance. Organise l'activité de son équipe au quotidien, contrôle la mise en œuvre du plan d'actions commerciales, motive et encourage son équipe en lui procurant un soutien technique et méthodologique permanent. Assure le pilotage de l'activité et des performances commerciales de son équipe.

Autres appellations

  • Animateur/trice des ventes
  • Superviseur(e)
  • Responsable télévente
  • Responsable de comptoir
  • Responsable libre-service
  • Responsable carreau
  • Directeur/trice de centre relation client et expertise
  • Responsable télévente

Conditions d'exercice / variabilité du métier

Plusieurs profils de manager d'équipe commerciale sédentaire coexistent :

  • les managers accompagnant une équipe chargé de la relation commerciale à distance : télévente, téléprospection, conseil après-vente, …
  • les managers accompagnant des vendeurs/euses conseil en espace de vente dans une agence ou un espace commercial (carreau, salle d'exposition, espace de libre-service, …)

L'exercice de ce métier ne nécessite généralement pas de déplacements.

Activités professionnelles

Pilotage de l’activité commerciale

  • Lancement / pilotage du lancement des actions commerciales définies par l’entreprise et d’actions spécifiques
  • Suivi des actions commerciales
  • Recueil d’informations sur les résultats des activités commerciales
  • Examen des indicateurs commerciaux, analyse des tableaux de bord, interprétation des résultats
  • Comparaisons périodiques, territoriales, …
  • Suivi des paiements et des encours
  • Pilotage ou réalisation des relances clients professionnels

Animation et accompagnement de l’équipe commerciale

  • Formalisation et présentation des objectifs commerciaux individuels
  • Accompagnement technique et méthodologique / coaching : ciblage des priorités et des actions commerciales, préparation et réalisation des appels sortants, double écoute, relances des clients professionnels à effectuer, …
  • Suivi de l’activité et des résultats individuels
  • Mobilisation individuelle et collective autour des objectifs commerciaux
  • Réalisation d’actions commerciales ciblées (grands comptes, contrats à enjeux, …)

Management opérationnel de l’équipe

  • Accueil et intégration des nouveaux membres de l’équipe
  • Transmission et contrôle des consignes
  • Conduite d’entretiens individuels périodiques
  • Animation de réunions
  • Sélection de candidats dans le cadre d’un recrutement
  • Organisation du planning de l’équipe commerciale

Mise en œuvre d’une fonction d’interface entre l’équipe commerciale, les clients et les différents services de l’entreprise

  • Analyse des pratiques et des difficultés de l’équipe
  • Transmission d’informations aux différents services de l’entreprise, notamment lors des réunions et groupes de travail organisés dans le cadre des projets d’amélioration continue
  • Valorisation de l’image de l’entreprise auprès des interlocuteurs locaux internes et externes
  • Traitement en relais de l’équipe de vente des litiges et réclamations complexes

Organisation et traitement des aléas

  • Programmation des actions et interventions à conduire sur le périmètre
  • Suivi des échéances
  • Traitement des aléas sur le périmètre

Mise en œuvre des procédures administratives et Qualité Hygiène Sécurité Environnement (QHSE)

  • Contrôle de l’application des procédures QHSE de l’entreprise
  • Supervision des procédures administratives de gestion et de contrôle interne : conditions générales et particulières de vente, procédures tarifaires, conditions de livraison, gestion des équipements et matériels, …
  • Alerte en cas d’anomalie

Compétences

Mettre en œuvre les actions commerciales sur son périmètre

  • Organiser la mise en œuvre des opérations commerciales sur son périmètre à partir des plans d’actions commerciales définis au sein de l’entreprise
  • Mesurer au quotidien l'avancement et les résultats des actions et opérations commerciales mises en œuvre sur le périmètre
  • Définir des objectifs commerciaux et un plan d’actions commerciales pour chaque vendeur sédentaire en tenant compte de son profil et des caractéristiques du portefeuille de clients professionnels
  • Concevoir, en lien avec l’équipe de vente, des propositions d’ajustement des opérations commerciales en prenant appui sur l’analyse des résultats obtenus
  • Utiliser les fonctionnalités de l’outil de gestion de la relation client et de téléphonie pour piloter son activité commerciale et actualiser les informations commerciales

Dynamiser au quotidien les membres d’une équipe de vente sédentaire

  • Mobiliser l'équipe de vendeurs au quotidien autour des objectifs à atteindre
  • Réaliser des observations de l’équipe en situation de vente et identifier les points à renforcer
  • Expliquer aux membres de l’équipe de vente un mode opératoire, une technique de vente
  • Réaliser des démonstrations d’entretiens de vente
  • Identifier les objectifs de progression et les besoins en formation de chaque membre de l’équipe
  • Transmettre des connaissances, des savoir-faire en tenant compte des besoins des vendeurs

Organiser le travail et animer une équipe

  • Mettre en œuvre un programme d’intégration en direction des nouveaux membres de l’équipe
  • Repérer les compétences nécessaires en cas de recrutement
  • Répartir les activités à réaliser entre les membres de l’équipe
  • Planifier et gérer le temps de travail de chaque membre de l’équipe
  • Transmettre des consignes aux membres de l’équipe et contrôler leur mise en œuvre
  • Conduire un entretien individuel : entretien annuel d’évaluation, recadrage, …
  • Organiser, préparer et conduire des réunions d’équipe
  • Adopter une posture managériale dans ses relations avec l’équipe et ses interlocuteurs
  • Mobiliser l’équipe commerciale autour des outils de e-commerce et de la stratégie digitale de l’entreprise

Réaliser l’interface entre l’équipe commerciale, les clients et les différents services de l’entreprise

  • Transmettre des informations pertinentes aux différents services et partenaires de l’entreprise sur les activités de l’équipe en respectant l’organisation hiérarchique et fonctionnelle de l’entreprise
  • Relayer les bonnes pratiques, les contraintes et problématiques rencontrées au sein de l’équipe auprès de collaborateurs issus de différents services et des membres de son équipe
  • Traiter les situations relationnelles difficiles et les réclamations complexes avec les clients en respectant le rôle et le positionnement de chacun ainsi que les procédures en vigueur au sein de l’entreprise
  • Identifier au sein de l’entreprise les différents services à associer en fonction des actions à conduire

Organiser et prioriser son activité de manager

  • Identifier les actions à conduire pour améliorer les performances du périmètre et concevoir des plans d’actions adaptés à une clientèle de professionnels
  • Planifier son activité sur le long terme en fonction du plan d’actions à conduire
  • Concevoir son planning en fonction des échéances à respecter
  • Adapter son organisation aux aléas et événements nouveaux intervenant dans l’activité du périmètre afin de répondre au mieux aux besoins des clients professionnels et aux priorités de l’entreprise
  • Prioriser ses activités en fonction de leur degré d’urgence
  • Evaluer la pertinence d’intervenir directement auprès d’un client professionnel en relais d’un membre de l’équipe en fonction du degré d’autonomie du/ de la vendeur/euse conseil et des caractéristiques de la situation

Appliquer et contrôler la mise en œuvre des procédures administratives et de Qualité, Hygiène, Sécurité et d’Environnement

  • Informer et mobiliser ses collaborateurs autour des enjeux liés au respect de la législation, des procédures et des consignes et procédures en vigueur, notamment en matière de qualité, hygiène, santé, sécurité et environnement au sein du périmètre
  • Identifier les non-conformités et mettre en œuvre les actions correctives appropriées
  • Superviser et contrôler la mise en œuvre des procédures et consignes en matière de sécurité au travail

Accès au métier

Pré requis 

L'accès au métier nécessite une expérience confirmée de la négociation et de la vente auprès de clients professionnels. 

 

Parcours possibles (attention cette liste est seulement indicative)

  • CQP Manager d'équipe commerciale sédentaire 
  • BTS (Négociation et Digitalisation de la Relation Client, Management des Unités Commerciales, Technico-Commercial)
  • BTSA Technico-Commercial spécialité produits alimentaires
  • DUT Techniques de Commercialisation 
  • Titre Professionnel Superviseur(se) relation client à distance
  • Licences Professionnelles (commercialisation d'équipements et de services industriels, commerce interentreprises, commerce de gros et commerce international, …)
  • Master marketing / vente, école de commerce  
  • Certifications techniques en rapport avec les produits et services commercialisés par l'entreprise (écoles d'ingénieur, BTS, DUT, …)

 

Domaines de connaissance

Commerce

  • Techniques de prospection 
  • Techniques de vente 
  • Techniques de négociation commerciale 
  • Techniques d'analyse de marché 
  • Outils et méthodes de l'analyse de la concurrence / veille concurrentielle 
  • Méthode d'analyse d'un client grand compte   
  • Outils de e-commerce et stratégie multicanal 

Outils bureautiques et informatiques

  • Progiciel de Gestion de la Relation Client (CRM) 
  • Progiciel de Gestion Intégrée (ERP)
  • Logiciels de traitement de texte, tableurs
  • Internet 
  • Messagerie électronique  
  • Outils de recherche et de communication (réseaux sociaux, …)
  • Outils connectés 

Organisation / animation d'équipe

  • Techniques de gestion du temps 
  • Techniques d'animation d'équipe
  • Techniques de conduite d'entretiens et de réunions
  • Techniques de coaching / accompagnement individuel 
  • Techniques de transmission de savoir-faire 

Connaissances techniques sur les produits et services

  • Fournisseurs 
  • Gammes de produits 
  • Gamme de services et services offerts par les outils digitaux à disposition (plate-forme de e-commerce, outils de pilotage et d'aide à la vente, …)

Législation / Règlementation

  • Législation et réglementation associées au secteur d'activités de l'entreprise 
  • Législation et réglementation commerciale
  • Règles de compliance

D'un métier à l'autre …

Les managers d'équipe commerciale sédentaire en commerces de gros peuvent accéder aux métiers du management commercial : responsable commercial(e), directeur/trice commercial(e), …

Un métier en mouvement

Les managers commerciaux de proximité se trouvent en première ligne pour accompagner les évolutions en cours dans les entreprises du secteur : accompagnement des équipes pour une montée en compétence sur le conseil personnalisé au client, l'analyse des usages et des comportements, l'exploitation des données marketing, évolution des organisations commerciales, des outils, des process, des discours stratégiques, …

Leurs compétences en matière d'accompagnement du changement et de formation des équipes sont donc particulièrement sollicitées. 

En parallèle, ils ont à faire face à une montée en intensité du pilotage commercial (reporting, évaluations, …), qui devient de plus en plus fin à la faveur du perfectionnement et de la généralisation des outils de gestion de la relation client (CRM) et des progiciels de Gestion Intégrée (ERP) dans les entreprises. 

Leur implication est particulièrement marquée dans la valorisation des outils de e-commerce et de la stratégie digitale de l'entreprise (convaincre les commerciaux, diffuser les outils, accompagner l'évolution de la prise en charge de la relation clients, …). Ainsi, dans les agences, une commande initiée en ligne par un client professionnel pourra être livrée au sein de l'agence et un client présent dans les locaux de l'agence orienté vers une borne permettant d'avoir accès à l'offre en ligne de l'entreprise.

 

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