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Sommaire des fiches métier

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Assure et développe une relation commerciale à distance en tenant compte de la stratégie commerciale de l'entreprise et des outils associés, au sein d'une agence commerciale ou d'un centre de relation client. Réalise des activités de vente, de conseil et parfois de prospection, dans le cadre d'opérations commerciales ciblées. Gère les relations clients (suivi des réclamations, relance,...) et suit le dossier client en vue de fidéliser la clientèle. Certains professionnels sont exclusivement chargés d'activités de prospection.

Autres appellations

  • Téléprospecteur(trice)
  • Télécommercial(e)
  • Hotliner, Technico-commercial(e) sédentaire
  • Commercial(e) / vendeur(se) sédentaire
  • Télévendeur(euse)
  • Conseiller(ère) commercial(e)
  • Assistant(e) commercial(e)

Conditions d'exercice / variabilité du métier

Les vendeurs/euses conseil à distance peuvent être intégré(e)s au sein d'une équipe commerciale composée de vendeurs/euses sédentaires et de vendeurs/euses itinérant(e)s ou exercer leurs activités dans un centre d'appels. En centre d'appels, ils/elles peuvent être exclusivement affecté(e)s à la prospection, à la vente ou à la fidélisation des clients ou intervenir sur l'ensemble de la gestion de la relation commerciale.

Activités professionnelles

Organisation de l’activité

  • Aménagement de l’espace de travail
  • Recueil des informations et de la documentation nécessaires à l’activité de contact client ou prospect
  • Planification des activités

Préparation et traçabilité des contacts clients ou prospects

  • Examen des informations disponibles sur les clients et les prospects
  • Préparation des prises de contacts avec les clients ou les prospects
  • Renseignement des outils de traçabilité des contacts clients ou prospects
  • Enregistrement des commandes
  • Coordination avec les différents intervenants participant à la relation client

Vente, conseil et prise de commande à distance

  • Appel ou relance téléphonique des clients ou des prospects
  • Recueil d’informations sur les pratiques, les besoins, les projets du prospect ou du client
  • Présentation et mise en valeur des produits, des services, promotions et de l’image de l’entreprise
  • Conseil technique sur les produits, services et solutions proposés par l’entreprise
  • Sélection des produits et services adaptés aux besoins du client
  • Information sur la disponibilité des produits
  • Proposition de produits de substitution, de produits additionnels
  • Conclusion de la vente et définition des conditions de règlement, de livraison et des conditions d’achat

Relation clients après-vente

  • Traitement des sollicitations en après-vente et des réclamations clients
  • Mise en œuvre d’actions de fidélisation

Compétences

Organiser son activité de relation commerciale à distance

  • Aménager efficacement son poste de travail en veillant à l’accessibilité des informations
  • Optimiser l’organisation de son travail en alternant des activités de contact client et les activités associées dans le respect des priorités définies dans l’entreprise

Préparer ses contacts avec les clients ou les prospects et assurer leur traçabilité

  • Analyser les informations disponibles sur les clients ou les prospects dans le cadre d’appels entrants ou sortants
  • Sélectionner les arguments et modes de communication les plus pertinents pour une prise de contact efficace avec les clients ou les prospects
  • Assurer la traçabilité des contacts avec les clients ou les prospects en exploitant les outils mis à disposition au sein de l’entreprise
  • Programmer les actions à conduire à l’issue des contacts avec les clients ou les prospects

Découvrir les besoins, argumenter et convaincre pour vendre

  • Etablir un contact et un climat de confiance avec un client et avec un prospect
  • Conduire une démarche de découverte des besoins d’un client ou d’un prospect
  • Argumenter de façon pertinente l’ensemble des composantes de l’offre commerciale et répondre avec efficacité aux objections
  • Conclure l’entretien en valorisant la décision prise ou l’acte d’achat réalisé par le client

Apporter un conseil personnalisé au client

  • Conseiller le client ou le prospect en prenant appui sur une argumentation technique pertinente
  • Valoriser l’offre de services de l’entreprise
  • Promouvoir les services offerts par les outils en ligne et autonomiser les clients dans leur utilisation des outils en ligne

Assurer l’après-vente et le traitement des réclamations dans une logique de fidélisation des clients

  • Traiter les sollicitations des clients dans le souci de préserver la qualité de la relation commerciale
  • Analyser les réclamations clients
  • Formuler des propositions adaptées de traitement des réclamations
  • Mettre en valeur auprès des clients les solutions proposées pour traiter les réclamations dans une logique de fidélisation

Accès au métier

Pré requis 

L'accès au métier est possible sans expérience professionnelle préalable, après un parcours de formation. Une connaissance préalable ou un intérêt marqué pour les produits commercialisés par l'entreprise est souhaitable. Dans certains secteurs, des compétences techniques peuvent être indispensables en raison de la forte technicité des produits et solutions techniques commercialisés.

Parcours possibles (attention cette liste est seulement indicative)

  • CQP Relation Commerciale à Distance en Commerces de Gros 
  • Bac Pro Vente Négociation Prospection Suivi de Clientèle 
  • Bac pro Technicien conseil vente en alimentation option produits alimentaires
  • Bac Pro Commerce 
  • Mention Complémentaire Assistance, Conseil, Vente à Distance 
  • Titre Professionnel Conseille(ère) Relation Client à Distance 
  • BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client
  • DUT Techniques de Commercialisation 
  • Certifications techniques en rapport avec les produits et services commercialisés par l'entreprise 

Domaines de connaissance

Commerce

  • Techniques de prospection 
  • Techniques de vente 
  • Outils de e-commerce et stratégie multicanal

Outils bureautiques et informatiques

  • Progiciel de Gestion de la Relation Client (CRM) 
  • Progiciel de Gestion Intégrée (ERP)
  • Logiciels de traitement de texte, tableurs
  • Internet 
  • Messagerie électronique  
  • Outils de recherche et de communication (réseaux sociaux, …)
  • Outils connectés

Communication

  • Techniques d'expression orale et expression écrite adaptées aux médias utilisés

Organisation

  • Techniques de gestion du temps 
  • Méthodes et outils du travail en équipe 

Connaissances techniques sur les produits et services

  • Fournisseurs 
  • Gammes de produits 
  • Gamme de services et services offerts par les outils digitaux à disposition (plate-forme de e-commerce, outils d'échange de données informatisé (EDI))

Législation / Règlementation

  • Législation et réglementation associées au secteur d'activités de l'entreprise 
  • Législation et réglementation commerciale
  • Règles de compliance

D'un métier à l'autre …

Les vendeurs/euses conseil à distance peuvent évoluer vers les différents métiers de la filière commerciale (vendeur/euse itinérant(e), commercial(e) grands comptes, …) et accéder à des métiers du management commercial (manager d'équipe commerciale sédentaire, responsable commercial(e), …).

Un métier en mouvement

Avec le développement des outils de Gestion de la Relation Client et la montée en puissance des activités d'analyse des données clients, les vendeurs/euses conseil à distance ont accès à des informations de plus en plus complètes sur le profil des clients et des prospects avec lesquels ils/elles sont en relation. 

Leurs activités s'appuient sur des prises de contact téléphonique et, de manière croissante, sur d'autres types d'échanges, au travers des outils de e-commerce, du mail ou des outils de téléphonie mobile. Dans certaines organisations, les échanges écrits avec les clients ont tendance à se renforcer.  

La relation client s'organise de plus en plus fortement autour de capacités à travailler en équipe, au sein de l'équipe commerciale mais aussi en lien avec les équipes marketing, dans une perspective cross-canal voire omnicanal, pour assurer aux clients une expérience « sans couture », au travers de l'utilisation des outils de gestion de la relation client. 

Enfin, les vendeurs/euses conseil à distance sont conduit(e)s à piloter de manière plus marquée leur activité, en s'appuyant sur des indicateurs de performance de plus en plus fins. 

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