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Sommaire des fiches métier

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Organise et réalise les livraisons des produits à destination des clients professionnels à l'aide d'un véhicule approprié. Charge et décharge les produits du véhicule en assurant la relation-client.

Autres appellations

  • Livreur(euse)
  • Attaché(e) service client

Conditions d'exercice / variabilité du métier

Le/la chauffeur/euse-livreur/euse exerce son activité en zone de trafic, dans un secteur donné, à bord d'un véhicule de livraison adapté aux produits transportés. Il/elle est en contact avec le client lors de la livraison.

Dans le secteur alimentaire, il/elle contrôle la température de stockage des produits à toutes les étapes de la livraison afin de garantir la qualité des produits frais et surgelés. Dans certaines entreprises, il/elle peut également être chargé(e) de la vente de produits aux particuliers et des encaissements.

Dans le secteur interindustriel, il/elle peut être chargé(e) de retirer des produits chez un fournisseur et de contrôler la qualité des produits retirés.

Activités professionnelles

Recueil d’informations sur les livraisons à réaliser

  • Renseignement des documents associés à la livraison
  • Vérification de la présence à bord des documents et matériels obligatoires

Contrôle des marchandises

  • Contrôle qualitatif et quantitatif des produits et de leur étiquetage
  • Contrôle de l’état des contenants et conditionnements

Chargement et déchargement du véhicule

  • Manutention des produits lors des chargements des déchargements (avec ou sans engin)
  • Arrimage, calage et répartition de la charge des produits pour le transport
  • Contrôle du respect de la charge autorisée

Entretien et contrôle du véhicule

  • Contrôle de l’état des organes de sécurité du véhicule
  • Réalisation des opérations d’entretien de premier niveau du véhicule
  • Nettoyage du véhicule

Conduite et livraison des produits

  • Conduite du véhicule selon les règles de sécurité et de respect de l’environnement
  • Livraison des produits au client
  • Contrôle de la réception des produits par le client
  • Traitement des reprises ou des retours de marchandises
  • Encaissement

Communication et relations clients

  • Information du client sur les opérations commerciales en cours
  • Recueil d’informations auprès des clients
  • Transmission d’informations à l’entreprise sur le déroulement des livraisons et la satisfaction client
  • Renseignement des documents et outils permettant d’assurer la traçabilité des activités réalisées

Compétences

Contrôler la nature, la quantité et le bon état des produits livrés

  • Vérifier la conformité de la nature du chargement et de son étiquetage au bon de livraison ainsi que la lisibilité des étiquettes
  • Apprécier l’état et l’intégrité des produits
  • Contrôler le respect des règlementations portant sur les produits à spécificités (produits dangereux, périssables, produits frais, …)
  • Calculer les quantités de produits dans un conditionnement
  • Identifier toute anomalie ou erreur lors de la livraison et mettre en œuvre les mesures adaptées

Préparer une tournée de livraison

  • Déterminer l'itinéraire le plus adapté en fonction des différents paramètres (lieu d’enlèvement et de livraison, caractéristiques des marchandises, priorités clients, charge, actualités trafic, …) en utilisant les outils numériques de navigation
  • Estimer le temps nécessaire pour la réalisation de la tournée et en vérifier la faisabilité
  • Préparer les documents utiles au transport et vérifier que chaque produit soit accompagné des documents adéquats
  • Renseigner les documents en vigueur avant le départ en tournée (feuille de route, …) en utilisant les outils digitaux à disposition

Organiser le chargement et le déchargement d’un véhicule de livraison

  • Organiser le chargement du véhicule en tenant compte des règles de sécurité, de l’organisation de la tournée et en utilisant les matériels et engins appropriés
  • Porter et déplacer des produits avec soin et précision, dans le respect des règles ergonomiques de port de charges
  • Caler et arrimer les produits dans le véhicule
  • Vérifier le respect des capacités de chargement du véhicule
  • Analyser la zone de livraison pour effectuer le déchargement en respectant les règles de sécurité pour les personnes, les produits et le lieu de livraison
  • Conduire les engins de manutention dans le respect des règles de sécurité

Adopter un mode de conduite rationnelle des véhicules de livraison

  • Conduire un véhicule en respectant les règles de sécurité routière
  • Adopter un style de conduite approprié selon la nature des produits transportés et la charge du véhicule
  • Adopter une conduite rationnelle du véhicule et veiller à la consommation en carburant
  • Ajuster son itinéraire en fonction des aléas de la tournée
  • Choisir en fonction des lieux de livraison les modes de stationnement les plus adéquats

Réaliser les livraisons en prenant en compte les spécificités du client

  • Vérifier la conformité du lieu de livraison et l’identité de la personne habilitée à recevoir la livraison
  • Vérifier le bon déroulement des opérations de réception chez le client et évaluer les risques et les conséquences d’une non-conformité des opérations de réception
  • Mettre en œuvre les procédures de reprise de produits et contenants en veillant au respect de la relation commerciale avec le client et en renseignant les documents adéquats
  • Identifier les aléas susceptibles de retarder la livraison et alerter le responsable hiérarchique
  • Mettre en œuvre les mesures adaptées en cas d’incident

Établir une relation et une communication commerciale adaptées avec le client

  • Communiquer avec le client en établissant une relation de confiance et en véhiculant une image positive de l’entreprise auprès du client
  • Identifier les éléments clés de satisfaction du client
  • Maintenir une relation positive avec le client, notamment en cas de difficulté
  • Transmettre au responsable hiérarchique les documents et les informations de nature technique ou commerciale liées au client
  • Effectuer l’encaissement dans le respect des règles en vigueur dans l’entreprise
  • Renseigner les outils mobiles de Gestion de la Relation Client (GRC)

Accès au métier

Pré requis 

  • Le permis B ou BE est exigé pour la conduite de véhicule léger
  • Le permis C ou CE est exigé pour la conduite de véhicules poids lourd
  • Formation initiale minimum obligatoire (FIMO)
  • Formation continue obligatoire (FCO) à renouveler tous les 5 ans 
  • CACES

 

Parcours possibles (attention cette liste est seulement indicative)

  • CAP Conducteur livreur de marchandises
  • CAP Conducteur routier marchandises
  • Titre professionnel Conducteur/trice livreur/euse sur véhicule utilitaire léger
  • Titre professionnel Conducteur/trice routier de marchandises sur porteur
  • Selon les produits transportés, une formation au transport de matières dangereuses (ADR) peut être requise 

Domaines de connaissance

Organisation de la livraison

  • Méthodes d'organisation de livraison 

Entretien de véhicule

  • Nettoyage et entretien de premier niveau du véhicule

Législation / Règlementation

  • Réglementation du transport de produits
  • Règlementation en matière d'hygiène et de sécurité alimentaire 

Conduite

  • Technique de conduite en sécurité 
  • Technique de conduite éco-responsable 

Manutention

  • Techniques de chargement et de déchargement de produits
  • Techniques de manutention en sécurité 
  • Techniques d'arrimage

Connaissances techniques sur les produits

  • Gamme de produits, conditionnement et stockage adaptés

Relations clients

  • Typologie de clients de l'entreprise 
  • Principes de communication inter-individuelle

Outils numériques

  • Outils de navigation (GPS professionnels)
  • Outils mobiles de Gestion de la Relation Client (GRC)

D'un métier à l'autre …

Les chauffeurs/euses livreurs/euses peuvent accéder à différents métiers de la chaîne logistique ou évoluer vers la vente.

Un métier en mouvement

Les entreprises de la branche accordent une importance sans cesse croissante à la contribution des chauffeurs/euses livreurs/euses à la qualité de la relation avec les clients : connaissance et respect des habitudes des clients (horaires, rangement, …), communication sur les promotions en cours, remontées d'informations sur les clients, sur la présence de concurrents, mise en œuvre d'actions de fidélisation, développement de ventes complémentaires, développement du portefeuille avec la mise en œuvre d'actions de type « parrainage », …

Ils/elles devront également de manière croissante interagir avec les équipes commerciales, notamment au travers de l'utilisation des outils mobiles de gestion de la relation client (GRC), dont l'utilisation se développe dans les entreprises.

Compte tenu des évolutions en cours en matière de règlementation environnementale, une montée en puissance de l'utilisation des véhicules « propres » pourrait être constatée à moyen terme.

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