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Sommaire des fiches métier

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Organise la prise en charge et les interventions techniques sur les équipements des clients ou ceux mis à leur disposition. Optimise les ressources mises à disposition en pilotant les interventions en fonction des priorités et en animant les équipes techniques.

Autres appellations

  • Chef d'atelier
  • Responsable service après-vente
  • Responsable d'atelier
  • Responsable d'exploitation (distribution automatique)

Conditions d'exercice / variabilité du métier

Le/la responsable technique peut exercer son activité en atelier ou piloter une équipe de techniciens itinérants. Selon les produits commercialisés par l'entreprise, il/elle peut effectuer des déplacements chez les clients et être soumis(e) à des astreintes. Ses compétences techniques et son périmètre d'activité dépendent du secteur d'activités dans lequel il/elle évolue.

Activités professionnelles

Organisation de l’activité de l’équipe technique

  • Planification de l’activité de l’équipe
  • Organisation et suivi des prestations techniques
  • Allocation des ressources humaines et matérielles en fonction des besoins
  • Supervision de l’organisation, de l’agencement et de l’entretien des locaux

Gestion des ressources matérielles de l’équipe technique

  • Suivi du stock de pièces, matériels et consommables
  • Passation de commandes de matériels, de pièces et de consommables
  • Propositions d’investissements à réaliser et recherche de fournisseurs
  • Veille technique, technologique et réglementaire
  • Mise en service des nouveaux équipements et matériels

Gestion des relations clients

  • Accueil des clients
  • Diagnostic des besoins
  • Organisation de la prise en charge des clients par l’équipe
  • Conseil aux clients
  • Elaboration des documents techniques et commerciaux (factures, devis, ordres d’intervention, …)
  • Traitement des réclamations clients

Management opérationnel de l’équipe

  • Accueil et intégration des nouveaux membres de l’équipe
  • Organisation du travail au sein de l’équipe
  • Réalisation des plannings
  • Transmission et contrôle des consignes
  • Conduite d’entretiens individuels périodiques
  • Animation de réunions
  • Transmission de savoir-faire, développement des compétences
  • Sélection de candidats dans le cadre d’un recrutement

Suivi des résultats

  • Transmission d’informations aux différents interlocuteurs compétents
  • Elaboration et analyse des tableaux de bord de suivi de l’activité

Mise en œuvre des procédures administratives et Qualité Hygiène Sécurité Environnement (QHSE)

  • Contrôle de l’application des procédures QHSE de l’entreprise
  • Mise en œuvre et suivi des procédures « ressources humaines » de l’entreprise
  • Supervision des procédures administratives de contrôle interne
  • Alerte en cas d’anomalie

Compétences

Planifier les activités et organiser les locaux

  • Organiser et planifier les activités de l’équipe technique en fonction des interventions à réaliser et des ressources mobilisables
  • Hiérarchiser les priorités d’intervention et les réajuster en fonction des aléas
  • Organiser les locaux en vue d'optimiser l'espace de travail
  • Organiser et contrôler l’entretien et la maintenance des locaux ainsi que le tri des déchets

Optimiser les ressources matérielles de l’équipe technique

  • Identifier les équipements et outils nécessaires à l’activité et définir les besoins d’investissement
  • Identifier les fournisseurs d’équipements et de matériels susceptibles de répondre aux besoins de l’équipe technique
  • Contrôler l’état des stocks de pièces et consommables et anticiper les ruptures
  • Réaliser les achats de pièces, matériels et consommables en négociant auprès des fournisseurs
  • Identifier les évolutions techniques et réglementaires et évaluer leurs impacts sur les activités de l’équipe technique
  • Organiser la maintenance préventive des équipements et de l'outillage
  • Contrôler et superviser les opérations liées aux équipements et matériels de travail : étalonnage, vérification par les organismes agréés, installation et mise en service des nouveaux équipements, …
  • Vérifier le respect des règles d’utilisation des équipements et des matériels au sein de l’équipe technique

Superviser les interventions techniques et communiquer avec les clients

  • Analyser les besoins des clients et l’environnement contractuel de l’intervention
  • Réaliser un diagnostic du dysfonctionnement d’un matériel et définir les modalités d'intervention
  • Réaliser et argumenter un devis
  • Organiser l'intervention technique sur l’équipement et contrôler sa réalisation
  • Contrôler le respect des procédures qualité, des consignes de traçabilité et de sécurité en cours d’intervention
  • Expliquer au client les opérations réalisées
  • Renseigner les documents nécessaires à la réalisation et à la traçabilité de l’intervention en utilisant les outils numériques à disposition
  • Repérer les difficultés et les aléas et mettre en œuvre les mesures adaptées

Organiser le travail et animer une équipe

  • Mettre en œuvre un programme d’intégration en direction des nouveaux membres de l’équipe
  • Repérer les compétences nécessaires en cas de recrutement
  • Evaluer et développer les compétences des collaborateurs
  • Répartir les activités à réaliser entre les membres de l’équipe
  • Planifier et gérer le temps de travail de chaque membre de l’équipe
  • Transmettre des consignes aux membres de l’équipe et contrôler leur mise en œuvre
  • Conduire un entretien individuel : entretien annuel d’évaluation, recadrage, …
  • Organiser, préparer et conduire des réunions d’équipe
  • Adopter une posture managériale dans ses relations avec l’équipe et ses interlocuteurs

Réaliser le suivi de l’activité de l’équipe technique

  • Analyser les résultats des activités techniques réalisés en utilisant différents indicateurs
  • Proposer en cas de mauvaise performance ou de dérive des actions et mesures correctrices
  • Communiquer au sein de l’entreprise les informations nécessaires au suivi des clients et des activités techniques en utilisant les outils numériques à disposition
  • Recueillir auprès de différents interlocuteurs les informations utiles à la réalisation et au suivi de l’activité de l’équipe technique

Accès au métier

Pré requis 

L'accès au métier nécessite une expérience préalable dans le domaine de la réparation et de l'entretien d'équipements commercialisés ou pris en charge par l'entreprise.

 

Parcours possibles (attention cette liste est seulement indicative)

  • Bac Pro, BTS dans le domaine technique correspondant aux activités de l'entreprise 
  • Titre professionnel de Technicien/ne ou de Technicien/ne supérieur dans le domaine technique correspondant aux activités de l'entreprise

Domaines de connaissance

Connaissances techniques sur les équipements de l'entreprise et les services

  • Mécanique, automatisme, électrotechnique, électronique, …
  • Maintenance et entretien d'équipements 
  • Documentation technique

Outils bureautiques et informatiques

  • Logiciels de diagnostic, de paramétrage, de réparation
  • GMAO (gestion de maintenance assistée par ordinateur)
  • Progiciels de gestion de la relation client (CRM)
  • Progiciel de Gestion Intégrée (ERP)

Organisation / animation d'équipe

  • Techniques de gestion du temps 
  • Techniques d'animation d'équipe
  • Techniques de conduite d'entretiens et de réunions
  • Techniques de transmission de savoir-faire 

Logistique / Stock

  • Techniques de gestion des stocks 
  • Techniques d'organisation d'un atelier ou service technique 
  • Gestion des fournisseurs

Qualité / hygiène / sécurité

  • Règlementation en matière d'hygiène et de sécurité et d'environnement
  • Procédures qualité

Législation / Règlementation

  • Législation et réglementation associée aux activités de l'atelier ou du service technique 
  • Normes d'installations des équipements 
  • Organismes de contrôle et d'accréditation

Suivi de l'activité

  • Techniques de reporting 
  • Tableaux de bord et techniques d'analyse des indicateurs clés

Vente / Relation client

  • Techniques de vente 
  • Techniques de négociation commerciale 
  • Méthode et outils de gestion de l'activité commerciale 

D'un métier à l'autre …

Les responsables techniques peuvent évoluer vers les métiers du management dans le domaine technique (Directeur/trice technique) ou vers les métiers de la commercialisation.

Un métier en mouvement

Dans différents secteurs de la branche, les entreprises connaissent des évolutions technologiques marquées, qui impactent de manière directe les professionnels de la technique : complexification des équipements, qui intègrent davantage d'électronique, développement des équipements connectés, de la télémétrie via les réseaux téléphoniques et informatiques, …

En parallèle, les entreprises de la branche accordent une attention sans cesse croissance à l'étendue et à la qualité des services offerts aux clients, ce qui entraine une demande accrue des prestations de services techniques, l'expertise technique représentant pour l'entreprise une valeur-ajoutée forte.  

Pour s'adapter à ces mutations technologiques et stratégiques, les responsables techniques devront se professionnaliser et professionnaliser les membres de l'équipe technique dans la mesure où les méthodes et techniques d'intervention vont nécessairement évoluer (intervention à distance, perfectionnement des protocoles de sécurité réseaux par exemple). 

Au-delà de la connaissance des moyens techniques, les responsables techniques devront également renforcer leurs compétences en relation client et ajouter une dimension commerciale et de conseil à leur activité afin d'être en capacité d'intégrer les contraintes de la clientèle et de lui offrir une « expérience client sans couture », c'est-à-dire dans la continuité de la relation engagée par l'équipe commerciale. 

Enfin, les exigences de clients en matière de réactivité se renforcent, impliquant de nouveaux process et une organisation plus précise et performante des activités techniques. Aussi la maitrise des outils numériques, y compris mobiles (outils de gestion de la relation client, progiciel de gestion intégrée, …) sera indispensable tant ils tendent à se généraliser.

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