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Sommaire des fiches métier

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Assure le traitement des commandes des clients, de leur enregistrement à la livraison des produits ainsi que la gestion des relations avec les clients 

Autre appellation

Administrateur(trice) des ventes

Fiches ROME

Conditions d'exercice du métier

L'assistant(e) Administration des ventes des commerces de gros de l'habillement, de la mercerie, de la chaussure et du jouet se situe à l'interface des différents services de l'entreprise : service commercial, marketing, logistique, achats, financier, …

Sa spécificité est de s'adresser essentiellement à des clients professionnels et/ou particuliers, qui se caractérisent par un niveau d'exigence élevé en matière de suivi des commandes et de respect des délais de livraison.

Son activité ne nécessite pas de déplacements professionnels  réguliers et sous-entend l'utilisation de différents outils de gestion de la relation client.

 

Evolution du métier

L'évolution du métier d'assistant(e) Administration des ventes s'oriente vers un renforcement de ses compétences commerciales en vue de lui permettre d'évoluer vers une véritable prise de relais des activités des vendeur(euse)s itinérant(e)s : relances clients ciblées, réalisation de ventes additionnelles, proposition de produits complémentaires, de substitution, anticipation des besoins des clients,...

La complexification des outils de gestion de la relation client amène également les assistant(e)s Administration des ventes à renforcer leur capacité à utiliser un outil informatique simultanément à la conduite d'un entretien téléphonique.

 

Activités professionnelles

Tenue du fichier produits et du fichier clients

  • Enregistrement et contrôle des informations sur les produits dans les différents fichiers (fiches « produits» lors des nouvelles collections, promotions en cours, …).
  • Enregistrement et contrôle des informations sur les clients dans les différents fichiers (informations sur les clients, leurs besoins et contraintes, mise à jour du fichier clients, …).

Suivi des commandes, des stocks et des livraisons

  • Enregistrement des commandes passées par la force de vente et/ou par les clients.
  • Enregistrement des opérations administratives liées au traitement des réclamations.
  • Enregistrement des retours de fin de saison ou d'opération (reliquats).
  • Contrôle de la conformité des commandes passées (au regard des cahiers des charges des clients, des unités de commercialisation, des conditions de livraison, …).
  • Mise à jour des commandes (modifications de la part des clients, …).
  • Recherche d'informations sur l'état des stocks et sur les arrivées de produits.
  • Alerte de la force de vente en cas de risque de surstock, de rupture, de livraison tardive ou de non livraison.
  • Suivi des affectations de marchandises aux clients et lancement des opérations de préparation de commande.
  • Édition et archivage de documents commerciaux (factures, bordereaux, …).
  • Réception et contrôle des liasses documentaires (export).

Relation clients

  • Collecte d'informations sur les besoins du client et/ou les raisons de son appel ou de sa réclamation
  • Information des clients sur la disponibilité des produits, les conditions de paiement, les délais de livraison,
  • Présentation de produits de substitution, de produits additionnels en cas de besoin.
  • Recherche d'informations sur les causes des réclamations (fichier clients, différents services de l'entreprise, transporteur, …).
  • Recueil de preuves sur les produits défectueux.
  • Diffusion d'informations orales et écrites et de conseils aux clients selon les consignes de l'entreprise.
  • Transmission des demandes clients aux interlocuteurs adéquats.
  • Enregistrement et diffusion au client des informations relatives au traitement des litiges ou réclamations.

Planification et suivi des activités

  • Réalisation et renseignement d'outils de suivi de l'activité (suivi des délais de livraisons fournisseurs, aux clients, …).
  • Production de tableaux de suivi de l'activité commerciale.

Compétences

Accueillir et conseiller un client par téléphone en tenant compte de ses besoins

  • Établir un contact et un climat de confiance avec un client.
  • Analyser les besoins d'un client par un questionnement adapté, une écoute active et une reformulation pertinente.
  • Identifier les réponses pouvant être apportées au client en tenant compte des procédures en vigueur au sein de l'entreprise.
  • Personnaliser l'offre proposée au client en ciblant les offres commerciales, promotions, produits adaptés à ses besoins.
  • Mettre en œuvre les bonnes pratiques de communication par téléphone.
  • Vérifier la faisabilité d'une commande en évaluant la disponibilité des produits demandés et en orientant le client vers des produits de substitution et des produits complémentaires.
  • Vérifier la conformité de la réponse apportée aux besoins des clients.

Réaliser le suivi des stocks, des commandes et des livraisons en jouant un rôle d'interface entre les acteurs concernés

  • Identifier les besoins et les contraintes de la chaîne de services en vigueur au sein de l'entreprise.
  • Exploiter les outils de suivi des commandes et des livraisons et identifier les difficultés susceptibles d'intervenir.
  • Apprécier l'évolution des stocks au cours d'une saison ou d'une action commerciale donnée.
  • Identifier les risques de surstock ou de rupture et alerter les interlocuteurs compétents.
  • Évaluer l'impact sur les différents services de l'entreprise et sur les clients d'une prise de décision ou d'une information sur les clients, les stocks, les commandes et les livraisons.

Utiliser l'outil de gestion de l'information en vigueur dans l'entreprise

  • Identifier les informations clés à enregistrer sur les clients et les produits en mobilisant plusieurs sources d'information au sein de l'entreprise.
  • Enregistrer et mettre à jour avec fiabilité les informations clés sur les clients ou les produits en utilisant l'outil de gestion de l'information en vigueur dans l'entreprise.
  • Exploiter les fonctionnalités de l'outil de gestion de l'information en vigueur dans l'entreprise simultanément à la conduite d'un entretien téléphonique.

Organiser son activité et hiérarchiser ses tâches au quotidien

  • Aménager efficacement son poste de travail en veillant à l'accessibilité des informations.
  • Organiser ses activités sur la journée et la semaine en tenant compte des périodes creuses et du plan d'actions défini pour le service Administration des Ventes.
  • Optimiser l'organisation de son travail en alternant des activités téléphoniques et les activités associées dans le respect des priorités et des règles en vigueur dans l'entreprise.
  • Identifier et transmettre aux interlocuteurs concernés les informations permettant de faciliter la relation client.
  • Collecter et prendre en compte l'ensemble des informations utiles à la relation client.

Traiter les réclamations dans le respect de la relation commerciale

  • Recevoir et écouter une réclamation.
  • Identifier les raisons d'un mécontentement, d'une réclamation ou d'un litige et les qualifier.
  • Identifier les solutions possibles pour traiter la réclamation ou le litige.
  • Apporter une réponse adaptée à la situation dans le respect des procédures et de l'organisation en vigueur dans l'entreprise.

Domaines de connaissances

  • Techniques de communication : communication téléphonique, gestion des clients dans une relation multicanal
  • Organisation de l'entreprise et rôle des différents services
  • Notion de gestion des stocks 
  • Outils bureautiques et informatiques : logiciel de gestion de la relation client, logiciel de traitement de texte, tableur, internet, messagerie, site internet …
  • Organisation : techniques de gestion du temps, méthodes et outils de travail en équipe
  • Connaissances techniques sur les produits, les fournisseurs et les services associés
  • Réglementation associée au secteur d'activités de l'entreprise

Accès au métier

L'accès au métier est possible sans expérience préalable et peut également s'effectuer après une première expérience professionnelle, dans le domaine de l'assistanat commercial.

Formations liées au métier

CQP Administrateur(trice) des ventes

 

Certifications de niveau IV (Bac) en lien avec la relation client : Titre professionnel Conseiller(ère) Relation Client à distance (niveau IV), Bac Professionnel Vente Négociation Prospection Suivi de clientèle, …

Quelles évolutions possibles ?

Les assistant(e)s Administration des ventes peuvent évoluer vers les différents métiers de la famille commerciale :

  • Vendeur/euse itinérant(e)
  • Animateur/trice relation commerciale
  • Vendeur/euse conseil

Ils/ elles peuvent également évoluer vers des métiers du management commercial : Responsable d'équipe Administration des Ventes …

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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